أهم مؤشرات الأداء KPIs للمتاجر الإلكترونية

مؤشرات الأداء KPIs هي البوصلة الحقيقية التي يعتمد عليها كل أصحاب المتاجر الإلكترونية لقياس نجاح أعمالهم وتحليل نتائجها بشكل دقيق. وذلك لأنها تمثل الأداة الأولى لفهم تصرفات العملاء وتقييم جودة تجربة المستخدم ومتابعة ربحية الحملات التسويقية، وكل ذلك يساعد في اتخاذ  قرارات واقعية مبنية على نتائج فعلية وليست مجرد توقعات أو تخمينات.

ولكي تتمكن من معرفة تلك المؤشرات وفهمها بشكل جيد، يجب عليك أن تتابع مقالنا حتى النهاية، وذلك لأننا سوف نستعرض فيه تعريفها وأهميتها للمتاجر، الى جانب ذلك سوف نستعرض أهم المؤشرات بالتفصيل بدايًة من معدل التحويل ومتوسط قيمة الطلب، مرورًا بمؤشر التخلي عن عربة التسوق والعائد على الإنفاق وحتى مؤشر الإرجاع وصافي نقاط الترويج مع تفاصيل اخرى كثيرة.

ما هي مؤشرات الأداء KPIs ؟

هي مقاييس حيوية تمنحك رؤية واضحة حول مدى تقدمك نحو تحقيق أهدافك التجارية المحددة. ولكي تفهمها بشكل أفضل، تخيل معي أنك تقود سيارة في رحلة طويلة نحو هدف معين، مؤشرات الأداء هي لوحة القيادة أمامك التي تخبرك بسرعة السيارة، ومستوى الوقود وحرارة المحرك وكل التفاصيل التي تساعدك في الوصول الى طريقك.

وبالتالي هي ليست مجرد أرقام وانما رؤى يبنى عليها القرارات المصيرية، وهنا يكمن الفرق بينها وبين البيانات العادية، حيث أن الثانية تشمل كل الأرقام التي يجمعها متجرك، مثل عدد الزوار اليومي، أما المؤشرات فهي التي تجيب عن أسئلة محددة مثل، ما هي نسبة الزوار الذين تحولوا إلى مشترين؟.

عندما تقيس أداءك بشكل صحيح بواسطة مؤشرات KPIs، سوف تتوقف عن التخمين وتبدأ في اتخاذ قرارات مبنية على حقائق. ويجب العلم أن متاجر مثل نون وأمازون لم تصل إلى ما هي عليه بالصدفة، بل بالاعتماد الدقيق على مؤشرات مثل تكلفة اكتساب العميل ومعدل التحويل، وكل ذلك سمح لها بتحسين استراتيجياتها باستمرار وتحقيق نمو هائل.

أهمية مؤشرات الأداء للمتاجر الإلكترونية

إن تتبع مؤشرات قياس الأداء الرئيسية KPIs أمر ضروري جدًا، وفيما يلي سوف نوضح النقاط التي تبرز أهميته:-

• تساعد في اتخاذ قرارات استراتيجية مبنية على بيانات دقيقة بدلاً من التخمين.
• تزيد من كفاءة الحملات التسويقية عبر تحديد القنوات الأكثر ربحية ووقف الهدر.
• تحسن تجربة العملاء من خلال مراقبة رضاهم ومعدل احتفاظك بهم، مما يزيد الأرباح.
• تساهم في اكتشاف المشاكل مبكرًا قبل تفاقمها ودورها أساسي في وضع حلول جذرية لها.
• توفر بيانات دقيقة لدعم قرارات النمو والتوسع في أسواق جديدة أو إضافة منتجات.

أهم مؤشرات الأداء KPIs للمتاجر الإلكترونية

فيما يلي من فقرات سوف نستعرض كافة التفاصيل حول مؤشرات تقييم الاداء KPIs بشكل يساعدك على معرفة كل مؤشر واختيار الانسب لعملك.

1- معدل التحويل – Conversion Rate

من أهم مؤشرات الأداء في التجارة الإلكترونية لأنه يقيس نسبة الزوار الذين يتحولون إلى عملاء فعليين بشكل يساعد في فهم فعالية الموقع الإلكتروني وقدرة محتواه على إقناع الزوار بإتمام عملية الشراء. كما يكشف عن نقاط القوة والضعف في رحلة العميل ويوجه الجهود التحسينية لتعزيز تجربة المستخدم.

يتم حساب معدل التحويل بقسمة عدد الطلبات المكتملة على إجمالي عدد الزيارات وضرب الناتج في 100. على سبيل المثال، إذا استقبل المتجر 1200 زائر وقام 24 منهم بالشراء، فإن معدل التحويل يكون 2%. ويتراوح المعدل الطبيعي للمتاجر الإلكترونية بين 2-3%، وأي تحسن طفيف في هذا المعدل يحدث فرقًا كبيرًا في المبيعات الإجمالية.

2- متوسط قيمة الطلب – AOV

يقيس هذا المؤشر المبلغ المالي الذي ينفقه العملاء في المتوسط خلال كل عملية شراء. وهو أساسي لفهم سلوك العملاء في الإنفاق وتحديد الاستراتيجيات المناسبة لزيادة قيمة المبيعات. كما أنه يساهم في قياس نجاح تقنيات البيع الإضافي والبيع المتقاطع، ويساعد في تحديد الحد الأدنى للشحن المجاني والعروض الترويجية.

لحساب متوسط قيمة الطلب، يتم قسمة إجمالي الإيرادات على عدد الطلبات خلال فترة زمنية محددة. إذا حقق المتجر 50,000 دولار من 750 طلب، فإن متوسط قيمة الطلب يساوي 66.67 دولار. يمكن استخدام هذا المؤشر لوضع استراتيجيات تسعير فعالة وتحديد المنتجات الأكثر ربحية، مما يساعد في تخطيط المخزون وحملات التسويق المستهدفة.

3- معدل التخلي عن سلة التسوق – Cart Abandonment Rate

مؤشر ترك سلة التسوق من أهم مؤشرات KPIs لأنه يقيس نسبة العملاء الذين يضيفون منتجات إلى سلة التسوق لكنهم لا يكملون عملية الشراء. ويكشف عن العقبات والتحديات في عملية الشراء والدفع، مما يساعد في تحديد نقاط الاحتكاك التي تمنع إتمام المعاملات. وبالطبع فهم أسباب هجر السلة يساهم في تحسين تجربة المستخدم وزيادة معدلات التحويل بشكل ملحوظ.

يمكن حسابه عن طريق طرح نسبة الطلبات المكتملة من إجمالي عدد نقرات الإضافة الى السلة. فإذا تم إنشاء 100 سلة تسوق وأكملت 30 عملية شراء، فإن معدل الهجر يساوي 70%. ويتراوح المعدل الطبيعي لهجر السلة بين 60-80% في معظم المتاجر الإلكترونية، ويمكن تقليله من خلال تحسين عملية الدفع وتقديم خيارات دفع متنوعة وإرسال رسائل تذكيرية.

4- العائد على الإنفاق الإعلاني – Return on Ad Spend

العائد على الإنفاق الإعلاني يقيس مقدار الإيرادات المحققة من كل دولار ينفق على الحملات الإعلانية. وهو مؤشر أساسي لتقييم فعالية الحملات التسويقية واتخاذ قرارات مدروسة حول تخصيص الميزانية الإعلانية. كما أنه يساعد في تحديد القنوات والحملات الأكثر ربحية وتحسين استراتيجيات الاستهداف لتعظيم العوائد.

ويحسب ROAS بقسمة إجمالي الإيرادات المحققة من الإعلانات على إجمالي تكلفة الحملة الإعلانية. إذا حققت حملة إعلانية 10,000 دولار بتكلفة 2,000 دولار، فإن المؤشر  يساوي 5:1. وهي نسبة مقبولة يمكن أن تختلف حسب نوع النشاط التجاري، ولكن في معظم الحالات النسبة الجيدة تتراوح بين 4:1 إلى 6:1.

5- معدل الارتداد – Bounce Rate

معدل الارتداد يقيس نسبة الزوار الذين يغادرون الموقع بعد زيارة صفحة واحدة فقط دون التفاعل مع المحتوى. هذا المؤشر يكشف عن جودة تجربة المستخدم ومدى صلة المحتوى بتوقعات الزوار. المعدل العالي قد يشير ذلك إلى مشاكل في سرعة التحميل أو جودة المحتوى أو تصميم الموقع أو عدم تطابق توقعات الزائر مع المحتوى المعروض.

6- تكلفة اكتساب العميل – Customer Acquisition Cost

تكلفة اكتساب العميل من أهم مؤشرات الأداء KPIs ، وهو يمثل إجمالي المبلغ المالي المستثمر في جذب عميل جديد واحد. يشمل هذا المؤشر جميع المصاريف التسويقية والإعلانية والبيعية المطلوبة لتحويل عميل محتمل إلى عميل فعلي. وبالطبع فهم هذه التكلفة أساسي لتحديد ربحية الاستراتيجيات التسويقية وضمان استدامة النمو التجاري، خاصًة عند مقارنتها بالقيمة الحياتية للعميل.

يحسب هذا المؤشر بقسمة إجمالي تكاليف التسويق والمبيعات على عدد العملاء الجدد المكتسبين خلال نفس الفترة. إذا أنفق المتجر 5,000 دولار في حملة تسويقية واكتسب 100 عميل جديد، فإن تكلفة اكتساب العميل تساوي 50 دولار. يجب أن تكون هذه التكلفة أقل من القيمة الحياتية للعميل لضمان الربحية، وينصح بأن تكون النسبة 3:1 على الأقل لصالح القيمة الحياتية.

7- معدل رضا العملاء – Customer Satisfaction Score

يعتمد هذا المؤشر على استبيانات قصيرة وسهلة ترسل للعملاء بعد تعاملاتهم، حيث يطلب منهم تقييم مستوى رضاهم عبر مقياس يتراوح عادة بين 1 و5، وتحتسب النتيجة كنسبة مئوية للعملاء الراضين مقارنة بإجمالي المشاركين.

تكمن قوته في قدرته على تقديم صورة مباشرة عن انطباع العملاء الفوري بعد تجربتهم، ما يساعد المتجر الإلكتروني على اكتشاف نقاط القوة والضعف واتخاذ قرارات سريعة لتحسين جودة الخدمة.

8- العائد على الاستثمار – Return on Investment

مؤشر يقيس ربحية الاستثمارات التسويقية والتجارية بشكل عام من خلال مقارنة الأرباح المحققة بالتكاليف المستثمرة. هذا المؤشر أساسي لتقييم نجاح الاستراتيجيات التجارية واتخاذ قرارات مدروسة حول تخصيص الموارد والميزانيات. وهو يساعد في تحديد الاستثمارات الأكثر ربحية وتوجيه الجهود نحو الأنشطة التي تحقق أفضل عوائد مالية.

9- معدل الانسحاب – Churn Rate من أهم مؤشرات الأداء KPIs 

هو مؤشر يقيس نسبة العملاء الذين توقفوا عن التعامل مع المتجر خلال فترة زمنية محددة، ويكشف عن التحديات في الاحتفاظ بالعملاء ويساعد في تحديد الأسباب وراء فقدانهم. وبالتالي فهمه أساسي لتطوير استراتيجيات فعالة للاحتفاظ بالعملاء وتحسين تجربة المستخدم لتقليل عمليات المغادرة.

يتم حسابه عن عن طريق قسمة عدد العملاء المفقودين في فترة معينة على عدد العملاء في بداية تلك الفترة وضرب الناتج في 100. إذا بدأت الشهر بالف عميل وفقدت 50 عميل، فإن معدل الانسحاب يساوي 5%. المعدل المقبول يختلف حسب نوع النشاط، لكن المعدل الأقل من 5% شهريًا يعتبر جيدًا، بينما المعدل الأعلى من 10% يتطلب المزيد من التحسين.

10- معدل الإرجاع

معدل الإرجاع هو نسبة المنتجات التي يعيدها العملاء للمتجر بعد الشراء، ويعد من مؤشرات قياس الأداء kpis المهمة في التجارة الإلكترونية لأنه يعكس رضا العملاء وجودة المنتجات المقدمة. ويحسب المعدل بقسمة عدد المنتجات المعادة على عدد المنتجات المباعة خلال فترة زمنية معينة، وضرب الناتج في 100 للحصول على نسبة مئوية توضح حجم المرتجعات.

11- صافي نقاط الترويج (NPS)

يقيس مستوى ولاء العملاء ورضاهم من خلال سؤالهم عن مدى احتمالية ترشيحهم للمتجر للآخرين. وهو يساعد في فهم مشاعر العملاء الحقيقية تجاه العلامة التجارية وتحديد الفرص لتحسين تجربة العملاء وزيادة الإحالات الإيجابية.

يتم حسابه عن طريق طرح نسبة المنتقدين من نسبة المروجين، مما ينتج عنه رقم بين -100 و+100. إذا كان 50% من العملاء مروجين و20% منتقدين، فإن NPS يساوي +30. النتيجة الجيدة للمتاجر الإلكترونية تتراوح من 40 الى 60. ويمكن تحسين هذا المؤشر من خلال متابعة شكاوى المنتقدين بسرعة وتحويلهم إلى مروجين من خلال حل مشاكلهم بفعالية.

خطوات قياس وحساب مؤشرات الأداء

لقياس مؤشرات الأداء بفعالية وتحويلها إلى أداة للنمو، لا بد من اتباع خطوات محددة سوف نستعرضها فيما يلي:-

• تحديد الهدف بدقة:-

 قبل أي شيء، يجب أن تحدد هدفك، ويمكن أن يكون زيادة المبيعات بنسبة 20% خلال الربع القادم، أو حتى تحسين تجربة العملاء لزيادة معدل الاحتفاظ بهم. وذلك لان الهدف الواضح هو أساس اختيار المؤشر الصحيح.

• اختيار المؤشر المناسب:-

 لكل هدف مؤشراته الخاصة، فإذا كان هدفك زيادة المبيعات، فإن مؤشر معدل التحويل هو خيارك الأمثل، وإذا كان هدفك تحسين ولاء العملاء، فإن مؤشر قيمة العميل هو ما يجب أن تركز عليه.

• جمع البيانات:-

 في هذه الخطوة يمكنك استخدام أدوات تحليل قوية مثل Google Analytics لجمع بيانات سلوك الزوار، أو الاعتماد على بيانات المبيعات المباشرة من منصة متجرك الإلكتروني مثل ايزي اوردرز أو شوبيفاي أو WooCommerce.

• إجراء الحساب:-

 يجب أن تطبق المعادلة الصحيحة لحساب المؤشر المناسب، وفيما سبق ذكرنا كافة الطرق والمعادلات التي تساعدك في حساب قيمة المؤشرات بدقة شديدة.

• تحليل النتائج:-

 يجب عليك تحليل الأرقام عبر مقارنة أدائك الحالي مع أهدافك المحددة مسبقًا، أو مع متوسطات الأداء في مجالك، لتفهم أين تقف وما الذي يحتاج إلى تحسين.

• اتخاذ القرارات:-

هذه هي الخطوة الأهم، فبناءً على تحليلك، يمكنك اتخاذ قرارات مدروسة، مثل تعديل استراتيجيتك التسويقية أو تحسين صفحات المنتجات أو إيقاف حملة إعلانية غير مجدية وتوجيه ميزانيتها نحو قناة أفضل.

أدوات تساعدك في متابعة مؤشرات الأداء وقياسها

هناك العديد من الأدوات القوية التي تجعل عملية تتبع وقياس مؤشرات الأداء أسهل وأكثر دقة وفيما يلي أبرزها:-

• Google Analytics 4:-

أداة مجانية لتحليل أداء المواقع والمتاجر الإلكترونية توفر مؤشرات مثل معدل التحويل ومتوسط قيمة الطلب ومصادر الزيارات وسلوك المستخدمين. وتتميز بكونها مجانية وتوفر تتبعًا محسنًا للتجارة الإلكترونية، لكن واجهتها قد تكون معقدة للمبتدئين.

• Google Search Console:-

أداة وظيفتها الرئيسية هي مراقبة أداء موقعك في محركات البحث، وتوفر مؤشرات هامة مثل عدد النقرات والظهور ومعدل النقر ومتوسط ترتيب صفحاتك. وهي ضرورية لتحسين محركات البحث وفهم كيفية عثور العملاء عليك.

• Hotjar:-

أداة متخصصة في تحليل سلوك المستخدمين بشكل مرئي عبر الخرائط الحرارية وتسجيلات الجلسات واستطلاعات الرأي. وهي تساعدك على فهم كيف يتفاعل العملاء مع صفحات متجرك بالضبط، ويبدأ سعرها من 32$ شهريًا.

• Crazy Egg:-

 تشبه Hotjar وتتخصص في الخرائط الحرارية وتحليل النقرات، مع ميزات إضافية مثل اختبارات A/B لتحديد التصاميم الأكثر فعالية. وهي تساعدك بشكل مباشر على تحسين معدل التحويل ولكنها ليست مجانية.

• HubSpot:-

منصة متكاملة لإدارة علاقات العملاء والتسويق توفر مؤشرات متقدمة مثل تكلفة اكتساب العميل وقيمة العميل مدى الحياة. وهي الأنسب للشركات المتوسطة والكبيرة التي تحتاج إلى رؤية شاملة، وتبدأ أسعارها من 45$ شهريًا.

أنواع مؤشرات KPIs في المتاجر الإلكترونية

مؤشرات KPIs يمكن تصنيفها الى إلى عدة فئات رئيسية، كل منها يركز على جانب مختلف من جوانب عمل متجرك الإلكتروني، وفيما يلي أبرزها:-

• المالية:- تركز على الحالة المالية للمتجر، وتشمل الإيرادات الإجمالية وهامش الربح وتكاليف التشغيل.
• التسويقية:- تقيس فعالية جهودك التسويقية، مثل معدل التحويل وتكلفة اكتساب العميل والعائد على الاستثمار الإعلاني.
• تجربة العملاء:- تقيس مدى رضا وولاء عملائك، وتشمل صافي نقاط الترويج ومعدل الاحتفاظ بالعملاء ومعدل إرجاع المنتجات.
• الأداء التقني:- تتعلق بأداء الموقع التقني، مثل سرعة تحميل الصفحات، ومعدل الأخطاء ووقت تشغيل الخادم.
• العمليات اللوجستية:- تقيس كفاءة عمليات الشحن والتوصيل، مثل متوسط وقت الشحن ودقة تلبية الطلبات وتكلفة الشحن لكل طلب.

كيفية اختيار مؤشرات الأداء المناسبة لمتجرك الإلكتروني

الاختيار من مؤشرات الأداء KPIs أمر ليس سهلًا ويحتاج الى اتباع خطوات محددة سوف نستعرضها فيما يلي:-

1. ابدأ بتحديد أهداف عمل واضحة ومحددة، مثل زيادة المبيعات بنسبة 15% أو تقليل معدل التخلي عن السلة.
2. اختر مؤشرات قابلة للقياس الكمي وتعكس أداءك الفعلي نحو تحقيق هذه الأهداف، وتجنب المؤشرات الغامضة.
3. ركز على عدد قليل من المؤشرات المؤثرة بدلاً من محاولة تتبع كل شيء، فهذا يمنحك تركيزًا أكبر ونتائج أفضل.
4. تأكد من أن المؤشرات التي تختارها مرتبطة بشكل مباشر بأرباح متجرك ونموه.
5. راجع مؤشراتك بشكل دوري وقم بتحديثها كلما تغيرت أهداف متجرك أو تطورت استراتيجياتك لضمان بقائها ذات صلة.

كيف تستخدم المؤشرات في اتخاذ القرار؟

المؤشرات ليست مجرد أرقام عشوائية، بل هي رؤى وأدوات فعالة يمكن اتخاذ قرارات ذكية بناءً عليها. على سبيل المثال، إذا لاحظت أن مؤشر تكلفة اكتساب العميل مرتفع جدًا من حملات إعلانية معينة، يمكنك فورًا إيقاف هذه الحملات غير الفعالة وإعادة توزيع الميزانية على القنوات الأكثر نجاحًا.

وبالمثل، يمكنك استخدام البيانات لتحديد المنتجات أو الفئات الأكثر مبيعًا والتركيز عليها في خططك التسويقية. فإذا أظهرت المؤشرات أن منتجًا معينًا يحقق أعلى معدل تحويل، فمن المنطقي أن تضعه في الصفحة الرئيسية أو تطلق له حملة إعلانية مخصصة لزيادة أرباحك.

كما تلعب المؤشرات دورًا حاسمًا في تحسين تجربة العملاء، مؤشر مثل معدل التخلي عن سلة التسوق قد يكشف عن مشكلة في عملية الدفع بشكل يدفعك لتبسيطها. وبذلك، تتحول البيانات إلى إجراءات فعلية تدعم القرارات المالية والتسويقية وتدفع متجرك نحو النمو.

الأخطاء الشائعة في استخدام مؤشرات الأداء

يقع الكثيرون في أخطاء شائعة عند استخدام مؤشرات KPIs، مما يجعلها عديمة الفائدة أو حتى مضللة. وفيما يلي أبرز هذه الأخطاء وكيفية تجنبها:-

• التركيز على مؤشرات الغرور:-

 مثل عدد متابعي وسائل التواصل الاجتماعي، وهي أرقام تبدو جيدة لكنها لا ترتبط مباشرة بالأرباح. الحل هو التركيز على مؤشرات العمل مثل معدل التحويل.

• قياس عدد كبير جدًا من المؤشرات:-

هذا الأمر يؤدي إلى تشتيت الجهد وفقدان التركيز، ويمكن تجنبه باختيار ثلاثة مؤشرات رئيسية فقط تتوافق مع أهدافك الحالية.

• عدم ربط المؤشرات بالأهداف التجارية:-

 قياس مؤشر دون ربطه بهدف واضح يجعله مجرد رقم بلا معنى، ولذلك يجب التأكد دائمًا أن كل مؤشر تقيسه يخدم هدفًا استراتيجيًا.

• سوء تفسير البيانات:-

قد يؤدي انخفاض عدد الزوار إلى استنتاج خاطئ بأن التسويق فاشل، بينما قد يكون السبب هو استهداف جمهور أكثر جودة بمعدل تحويل أعلى. والحل هنا يكمن في تحليل البيانات في سياقها الكامل.

• إهمال السياق والظروف الخارجية:-

 قد تتأثر مؤشراتك بمواسم الأعياد أو الأزمات الاقتصادية، وفي هذه الحالة يجب أخذ هذه العوامل في الاعتبار عند التحليل لتجنب اتخاذ قرارات متسرعة.

• عدم التصرف بناءً على نتائج المؤشرات:-

الخطأ الأكبر هو جمع البيانات وتحليلها ثم عدم فعل أي شيء حيالها، فمن الضروري العمل على تحول النتائج دائمًا إلى إجراءات تصحيحية أو تحسينية.

استراتيجيات تحسين مؤشرات الأداء

لا يكفي أن تعرف أرقامك، بل يجب أن تعمل بجد لتحسينها عبر استراتيجيات ذكية وفعالة سوف نستعرضها فيما يلي:-

• تحديد المؤشرات الضعيفة والتركيز عليها:-

 ابدأ بتحديد المؤشر الأضعف الذي يمثل أكبر عائق أمام نموك، مثل معدل التحويل المنخفض واجعل تحسين هذا المؤشر أولويتك القصوى ووجه مواردك وجهودك نحوه لتحقيق أكبر تأثير ممكن.

• اختبار A/B لتحسين معدلات التحويل:-

 لا تفترض أنك تعرف ما يريده عملائك، بل قم  باستخدام اختبارات A/B لتجربة عناصر مختلفة في صفحاتك، مثل لون زر أضف إلى السلة أو عناوين المنتجات، واختر النسخة التي تحقق أداءً أفضل.

• تحسين تجربة المستخدم لرفع الرضا والاحتفاظ:-

 تجربة المستخدم السلسة هي مفتاح ولاء العميل، وبالتالي يجب العمل على تسريع موقعك وتبسيط عملية الدفع وتوفير معلومات واضحة عن المنتجات والشحن لتقليل معدل الارتداد وزيادة رضا العملاء.

• استراتيجيات تقليل تكلفة اكتساب العملاء:-

 بدلاً من الاعتماد الكلي على الإعلانات المدفوعة، ركز على قنوات تسويقية أقل تكلفة. وذلك مثل تحسين محركات البحث (SEO) والتسويق بالمحتوى والتسويق عبر البريد الإلكتروني لبناء علاقة طويلة الأمد مع العملاء.

• طرق زيادة متوسط قيمة الطلب (AOV):-

شجع عملائك على إنفاق المزيد في كل عملية شراء، ويمكنك تحقيق ذلك عبر تقديم عروض مثل شحن مجاني للطلبات فوق 2000 جنيه أو عرض منتجات مكملة في صفحة المنتج أو سلة التسوق.

• تحسين عمليات الشحن والتسليم:-

 يعتبر الشحن البطيء أو المكلف أحد أكبر أسباب التخلي عن سلة التسوق. وفي هذه الاستراتيجية يجب العمل على التفاوض مع شركات شحن متعددة لتقديم خيارات متنوعة وسريعة بأسعار تنافسية، واحرص على أن تكون شفافًا بشأن أوقات التسليم المتوقعة.

دراسة حالة: تحسين أداء متجر إلكتروني باستخدام مؤشرات الأداء KPIs

دراستنا تدور حول متجر متخصص في بيع الأزياء كان يحصل على عدد كبير من الزوار يوميًا بفضل حملاته الإعلانية، ولكن المبيعات كانت منخفضة على الرغم من عدد الزوار. وذلك جعل الإدارة تشعر بالإحباط لأنها تنفق الكثير على التسويق دون رؤية عائد يذكر.

هنا قرر فريق العمل التوقف عن التخمين والبدء في تحليل الأرقام، واختاروا التركيز على ثلاثة مؤشرات أداء رئيسية تشمل معدل التحويل المنخفض، ومعدل التخلي عن سلة التسوق المرتفع، الى جانب تكلفة اكتساب العميل. وكشفت هذه المؤشرات أن المشكلة ليست في جذب الزوار، بل في إقناعهم بالشراء وإتمام العملية.

بناءً على هذه الرؤية، طبقوا بعض الاستراتيجيات، بدايًة قاموا بتبسيط عملية الدفع من خمس خطوات إلى خطوتين فقط، وأضافوا صورًا عالية الجودة للمنتجات، وأطلقوا حملات إعادة استهداف للعملاء الذين تخلوا عن عربات التسوق. وخلال شهرين فقط، ارتفع معدل التحويل بنسبة 40% وانخفض معدل التخلي عن السلة إلى النصف.

الآن بعد أن استعرضنا كل ما يتعلق بمؤشرات الأداء، من تعريفها وأنواعها إلى كيفية قياسها واستخدامها بذكاء. أصبحت لديك الأدوات اللازمة لتحويل بيانات متجرك إلى قرارات ناجحة. ابدأ اليوم بتحديد أهم مؤشرين أو ثلاثة لمتجرك، وابدأ رحلة النمو المبني على الحقائق لا التخمينات. وإن واجهتك أي مشكلة أو كان لديك استفسار، اتركه في تعليق وسنكون سعداء بالرد عليك.

هل الغرض الأساسي من مؤشرات الأداء هو تحديد الأهداف؟

لا، الغرض الأساسي منها هو قياس مدى التقدم نحو الأهداف التي تم تحديدها مسبقًا.

هل تختلف المؤشرات حسب حجم المتجر؟

نعم، بالتأكيد. متجر صغير قد يركز على مؤشرات البقاء والربحية مثل التدفق النقدي ومعدل التحويل، بينما متجر كبير قد يركز على مؤشرات النمو والتوسع مثل الحصة السوقية وقيمة العميل مدى الحياة.

هل يمكن لمتجر صغير الاعتماد على KPIs؟

نعم، بل هو أمر ضروري، لأن تلك المؤشرات تساعد المتاجر الصغيرة على اتخاذ قرارات ذكية واستغلال مواردها المحدودة بأفضل شكل ممكن لتحقيق النمو والمنافسة بفعالية.

هل مؤشرات الأداء (KPIs) هي نفسها مؤشرات النتائج (KRIs)؟

لا، ليست نفس الشيء، حيث أن مؤشرات الأداء (KPIs) تقيس أداء العمليات والإجراءات التي تؤدي إلى النتائج، بينما مؤشرات النتائج (KRIs) تقيس النتيجة النهائية نفسها، مثل إجمالي الإيرادات.

ما الفرق بين KPIs و OKRs؟

مؤشرات KPIs هي مقاييس مستمرة لمراقبة صحة العمل وأدائه بشكل دوري، أما الأهداف والنتائج الرئيسية (OKRs) فهي إطار عمل لتحديد أهداف طموحة ومحددة زمنيًا لتحقيق قفزات نوعية في الأداء.